10 Tipps für einen guten Kundenservice: Beispiele, Grundsätze und Definition (2024)

Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie sich den idealen Kundenservice vorstellen?

Denken Sie an die Barista, die Ihren Namen kennt und weiß, dass Sie Ihren Cappuccino gerne mit extra viel Milchschaum trinken? Oder daran, wie Sie kürzlich den Kundensupport anriefen: Sie hatten wirklich das Gefühl, dass der Kundenservice-Mitarbeiter Ihr Problem verstanden hat und Himmel und Erde in Bewegung setzte, um es zu lösen?

Eine hervorragende Customer Experience kann die Einstellung, die Kund:innen einem Unternehmen gegenüber haben, völlig verändern. Über Sie kann man auch echte Loyalität aufbauen.

Ein Leitfaden zu den untenstehenden Ressourcen für den Kundendienst

  1. Definition eines guten Kundendienstes
  2. Wie bietet man einen guten Kundenservice?
  3. Vorteile eines guten Kundenservice
  4. Beispiele für guten Kundenservice
  5. Grundsätze eines guten Kundenservice
  6. Was bedeutet guter Kundenservice für Sie?

Was macht guten Kundenservice aus?

Guter Kundenservice bedeutet, die Erwartungen der Kund:innen konsequent zu erfüllen. Guter Kundenservice ist schnell, unkompliziert, persönlich und einfühlsam. Unternehmen, die einen exzellenten Kundenservice bieten, nehmen sich die Zeit, die nötig ist, um die Bedürfnisse ihrer individuellen Kundschaft zu verstehen.

10 Tipps für einen hervorragenden Kundenservice

Es ist eine Sache, guten Kundenservice anzustreben. Aber wenn Ihre Konkurrenzunternehmen nicht gerade wirklich üblen Kundenservice bieten, müssen Sie schon einen Schritt weitergehen, um sich von der Masse abzuheben. Ganz abgesehen davon steigen die Kundenerwartungen immer weiter an.

Für viele Unternehmen reicht es nicht mehr, soliden Kundenservice zu bieten.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie tun können, um wirklich ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

  1. Die Wahl des Kanals

  2. Einfühlungsvermögen

  3. Kundenzentrierung

  4. Proaktiver Support

  5. Personalisierung

  6. Schnelligkeit

  7. Self-Service

  8. Kundendienst-Mitarbeitende mit großem Handlungsspielraum

  9. Zusammenarbeit

  10. Agilität

1. Betreuen Sie Ihre Kund:innen auf den Kanälen ihrer Wahl

Wenn sich Kund:innen öffentlich auf Twitter beschweren, mag es klug erscheinen, die Konversation offline weiterzuführen.

So leicht ist es allerdings nicht immer. Vielleicht hat die Kundin bereits versucht, bei Ihnen anzurufen, und musste endlos warten. Oder vielleicht bevorzugt der Kunde für Kundenservice einfach soziale Medien. Kund:innen wählen den Kanal in der Regel danach aus, wie schnell sie eine Antwort brauchen und wie komplex das Problem ist.

Kund:innen wollen mit Ihnen auf den gleichen vertrauten Kanälen kommunizieren wie mit Freund:innen und Familienmitgliedern. Wenn Sie Ihren Kund:innen also auf den jeweils von ihnen bevorzugten Supportkanälen helfen können, sind Sie auf dem besten Weg, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten.

Ihre Kundendienst-Mitarbietenden müssen in der Lage sein, Fragen u.a. per Telefon, E-Mail, Messaging, Live-Chat, Social Media zu bearbeiten.

Es ist hilfreich, wenn Ihre Technologie alles nachverfolgen kann und es Ihrem Team ermöglicht, sich nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen zu bewegen.

Angenommen, eine Kundin beginnt mit einem Live-Chat, aber dafür wird das Thema bald zu kompliziert. In diesem Fall sollten die Kundendienst-Mitarbeitenden in der Lage sein, das Gespräch ganz einfach am Telefon weiterzuführen.

Leistungsstarke Kundenservice-Teams verfolgen zweimal so häufig eine Omnichannel-Strategie wie andere.

Unternehmen, die Omnichannel-Support bieten:

  • lösen Tickets dreimal so schnell,
  • haben eine um 75Prozent kürzere Wartezeit,
  • bearbeiten deutlich mehr Tickets: im Durchschnitt 5,7Mal mehr als andere.

10 Tipps für einen guten Kundenservice: Beispiele, Grundsätze und Definition (1)

2. Seien Sie einfühlsam

Sich mit den Kund:innen zu identifizieren ist die halbe Miete. Das beginnt mit Empathie: die Kund:innen stehen im Mittelpunkt und Ihr Wunsch ist es, ihnen zu helfen– statt sie als lästiges Übel zu betrachten, werden sie zu den Held:innen Ihrer Geschichte. Das ist eine Kernkompetenz der Kundenbetreuung.

„Viele Unternehmen haben im Jahr 2020 die Messlatte in Bezug auf ihr Einfühlungsvermögen für Kund:innen höher gelegt: von Bankkrediten, die für Kund:innen in finanzieller Notlage eingefroren wurden, bis hin zu Versicherungsprämien, die drastisch gesenkt wurden, weil die Menschen mitten Lockdown waren und waren und wenig Auto gefahren sind“, so Ben Motteram, CX-Experte und Gründer von CXpert. „Die Kund:innen erwarten nun von den Unternehmen mehr Einfühlungsvermögen und Flexibilität als zuvor. Unternehmen sollten in Empathie-Training investieren und ihren Mitarbeitenden einen klaren Handlungspielraum geben, sodass sie über das vorgeschriebene Mindestmaß hinausgehen, um wirklich zufriedenstellende Lösungen zu bieten.“

3. Rücken Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns

Kundenorientierte Unternehmen sind auf dem Vormarsch und suchen nach Mitarbeitenden, die motiviert sind, überzeugende Kundenerlebnisse zu bieten.

Eine gewinnbringende Strategie: Unternehmen mit einer von Grund auf kundenorientierten Kultur arbeiten 60Prozent profitabler als Unternehmen, die über keine verfügen.

Wie verpflichtet sich das Unternehmen Zappos seinen Kunden fühlt, zeigt sich an seinem eigenwilligen Motto: „Deliver WOW through service“. Diese Einstellung spiegelt sich in allen Unternehmensbereichen wider:

  • Alle neu eingestellten Mitarbeitenden nehmen zwei Wochen lang Kundenanrufe entgegen – selbst Führungskräfte.

  • Es gibt keine zeitliche Begrenzung für Kundengespräche. Zappos gibt seinen Kundendienst-Mitarbeiten den Freiraum, so lange mit den Kund:innen zu telefonieren, wie nötig. Der Rekord für das längste Kundenservicegespräch bei Zappos liegt aktuell bei sage und schreibe 10Stunden und 51Minuten! Darauf ist das Team sehr stolz.

Kundenzentriertheit ist eine Geschäftsstrategie, bei der die Kund:innen im Mittelpunkt stehen. Kundenzentriertheit bedeutet mehr, als nur guten Kundenservice zu bieten, (obwohl das von entscheidender Bedeutung ist).

Unternehmen, die kundenzentriert sein möchten, müssen sich zunächst dazu verpflichten, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.

Kundenzentriert zu sein bedeutet auch, bei der Einstellung neuer Teammitglieder kundenorientiert zu denken. Mitarbeitende müssen die Kund:innen als „Held:innen“ der Geschichte betrachten, nicht als Störfaktor.

Wirklich kundenorientierte Unternehmen sammeln Kundenfeedback auf jedem Kanal und leiten es an alle Abteilungen im Unternehmen weiter, damit es als Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen herangezogen werden kann.

Die Customer Experience ist mindestens ebenso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie den Kund:innen verkaufen. Selbst wenn Ihr Produkt erstklassig ist, verlieren Sie mit Sicherheit Kund:innen an Ihre Konkurrenz, wenn Ihre Customer Experience zweit- oder gar drittklassig ist.

4. Bieten Sie proaktiv Hilfe an

Wenn mal etwas nicht wie geplant läuft, können Sie sicher sein, dass die Kund:innen mit ihrer Meinung nicht hinter dem Berg halten. Und schon sind aus einem Kundenproblem zwei geworden: Sie müssen das ursprüngliche Problem beheben und außerdem versuchen, die verärgerten Kund:innen zufriedenzustellen.

Überzeugender Kundenservice bedeutet oft, die Bedürfnisse von Kund:innen vorwegzunehmen, noch bevor sie zum Ausdruck gebracht werden.

Proaktiver Kundenservice findet statt, wenn ein Unternehmen die Initiative ergreift, um Kund:innen zu helfen, bevor diese um Hilfe bitten. Probleme werden also gleich beim ersten Aufflackern behoben.

Proaktiver Kundenservice hat große Vorteile:

  • Probleme lassen sich oft schon im Vorfeld vermeiden. Statt darauf zu warten, dass sich Kund:innen beschweren, treten Sie direkt in Aktion, um ihnen zu helfen. Das erspart Ihrem Kundensupportteam Zeit, und es erspart Ihren Kund:innen Ärger.

  • Wenn aus den Kundendaten hervorgeht, welche Präferenzen Ihre Kund:innen haben, können Kundendienst-Mitarbeitende in Echtzeit Produkte empfehlen. Persönlicher Service dieser Art führt häufig zu höherer Kundentreue und mehr Upselling-Chancen.

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5. Personalisieren Sie die Customer Experience

Wie der Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends zeigt, sind siebenundsechzig Prozent der Kund:innen bereit, für eine überzeugende Customer Experience mehr zu bezahlen.

Um eine echte Kundenbeziehung zu schaffen, brauchen Sie Daten zur Personalisierung der Customer Experience. Tatsächlich erwarten die meisten Kund:innen heute ein sehr individuelles Erlebnis: Sie wollen, dass ein Unternehmen weiß, wer sie sind, was sie in der Vergangenheit gekauft haben und sogar, welche Vorlieben sie haben. Sie erwarten auch, dass Sie sich diese Informationen merken. Schließlich haben sie keine Lust, sich ständig zu wiederholen.

Kund:innen erwarten maßgeschneiderten persönlichen Service. Während Verbraucher:innen oft zögern, persönliche Daten weiterzugeben, sind 83Prozent der Einkaufenden bereit, Unternehmen ihre Daten zu geben, wenn sie glauben, dass dies die Personalisierung fördert, so eine Studie von Accenture.

Natürlich muss man hier vorsichtig sein: Der Schutz von Kundendaten hat oberste Priorität. Wenn Sie die Daten Ihrer Kund:innen ohne ausdrückliche Genehmigung weitergeben oder sie auf eine Weise verwenden, der sie nicht zugestimmt haben, verlieren Sie schnell ihr Vertrauen. Und wenn das Vertrauen einmal weg ist, ist es für ein Unternehmen praktisch unmöglich, es erneut zu gewinnen.

6. Bieten Sie schnellen Kundenservice

Die Kundenerwartungen steigen massiv an: Kund:innen wollen eine schnelle Reaktion von Ihnen.

Millennials und besonders die Generation Z bevorzugen oft Kanäle, auf denen sie quasi sofort eine Antwort erhalten:

Bei älteren Generationen ist es keine Überraschung, dass Verbraucher:innen zu traditionelleren Methoden wie Telefon, E-Mail und persönlichen Interaktionen im Laden tendieren. Aber die Toleranzgenzen für die Reaktionszeiten werden immer enger: 51Prozent der Befragten erwarten am Telefon eine Antwort in weniger als fünf Minuten, 28 Prozent erwarten das Gleiche im Live-Chat.

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Kundenerwartungen zu übertreffen bedeutet, mit Kund:innen Schritt zu halten. Das könnte zum Beispiel eine einfache automatische Antwort auf Nachrichten oder E-Mails sein, die so aussieht: „Wir haben Ihre Frage erhalten und kümmern uns darum.“ Auch Kund:innen, die Nachrichten hinterlassen, sollten Sie sehr bald zurückrufen. Wenn Kund:innen zweimal anrufen müssen, ist das bereits ein Zeichen für schlechten Service.

Best Practices für schnellen Kundenservice

Kund:innen wollen schnellen Service, so viel steht fest. Aber wie können Sie diese Erwartung erfüllen? Es gibt einige Möglichkeiten, die Antwortzeit zu verkürzen und für zufriedenere Kund:innen zu sorgen:

Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen. Bieten Sie Ihren Mitarbeitenden ein Kundenservice-Schulungsprogramm, bei dem sie alles lernen, was sie wirklich brauchen. Sie sollten mit Ihren Produkten vertraut sein, Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank haben und in der Lage sein, mit schwierigen Kundenproblemen umzugehen.

Verbessern Sie Prozesse, die den Workflow bremsen. Eine schnelle Weiterleitung von Tickets an die richtigen Personen ist entscheidend. Richten Sie dazu ein Team zur Priorisierung aller eingehenden Tickets ein – besonders, wenn viele komplexe Fragen eingehen.

Greifen Sie zum Telefon. Wenn es zwischen Kundendienst-Mitarbeitenden und Kund:innen viel Hin und Her gibt oder es zwischen den einzelnen Antworten zu langen Verzögerungen kommt, ist es besser, die Kund:innen direkt anzurufen. Manchmal ist das der schnellste Weg, um zu einer Lösung zu kommen.

7. Machen Sie es Kund:innen leicht, sich selbst zu helfen

Kund:innen möchten nicht immer auf andere angewiesen sein. Manchmal bedeutet guter Kundenservice, den Kund:innen Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten. Neunundsechzig Prozent aller Kund:innen möchten so viele Probleme wie möglich alleine lösen, und 63Prozent durchsuchen immer oder fast immer zuerst die Onlineressourcen eines Unternehmens, wenn sie ein Problem haben.

Aber leider nutzen viele Unternehmen diese Chance nicht. Nur ein Drittel aller Unternehmen hat eine Wissensdatenbank oder ein Community-Forum, und noch weniger bieten Social-Media-Messaging, Chatbots oder In-App-Messaging.

Wenn Sie es Ihren Kund:innen leicht machen, sich selbst zu helfen, entlasten Sie Ihr Supportteam und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Best Practices für Kunden-Self-Service

Richten Sie ein Help Center ein. Verfolgen Sie die wichtigsten Probleme und Kundenbeschwerden zurück, die in Tickets gemeldet werden. Verfassen Sie ausgehend von diesen Fragen Beiträge für das Help Center.

Bauen Sie außerdem Ihre Wissensdatenbank weiter aus, damit Ihre Kund:innen die benötigten Antworten schnell und einfach selbst finden können.

Setzen Sie einen Chatbot ein. Kund:innen möchten Probleme selbst lösen. Daher haben sie nichts gegen Bots und künstliche Intelligenz einzuwenden, wenn sich ihre Probleme damit schnell und effizient lösen lassen.

Stellen Sie sicher, dass Kund:innen immer auch die Hilfe der Kundendienst-Mitarbeitenden in Anspruch nehmen können. Beenden Sie Ihre FAQs und Help-Center-Beiträge mit „Ist Ihre Frage damit beantwortet?“

Wenn die Antwort des Kunden „Nein, ich brauche immer noch Hilfe“ lautet, ist es an der Zeit, einen Live-Chat mit einem Kundendienst-Mitarbeitenden anzubieten. Ihre Kund:innen haben ja bereits versucht, das Problem auf eigene Faust zu lösen, aber ohne Erfolg. Daher müssen jetzt Mitarbeitende eingreifen.

Legen Sie den Kund:innen keine unnötigen Hürden in den Weg. Wenn Sie von Kund:innen verlangen, erst eine ganze Latte persönlicher Daten einzugeben, bevor sie Hilfe erhalten, dürfen Sie sich nicht wundern, wenn sie abspringen.

Im Idealfall sollten Kund:innen sich einmal in ihrem Konto einloggen können und dann Zugriff auf alles erhalten, was sie brauchen, ohne weitere Details eingeben zu müssen. Das macht allen das Leben leichter.

8. Statten Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeitenden mit Tools aus, die sie effizienter arbeiten lassen

Ein gutes Kundenerlebnis und ein gutes Mitarbeitererlebnis sind zwei Seiten einer Medaille. Sie sind untrennbar miteinander verbunden. Laut einem Forrester-Bericht sind die Unternehmen mit den motiviertesten Mitarbeitenden um 81Prozent zufriedener mit ihren Kund:innen, haben eine halb so hohe Fluktuation wie ihre Konkurrenz und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Ihr Support-Team zu unterstützen bedeutet, es mit den Tools und Prozessen auszustatten, die es braucht, um eine gute Arbeit zu leisten. Unser CX-Trends-Bericht hat ergeben, dass leistungsstärkere Teams häufiger strukturelle Änderungen an Arbeitsabläufen vornehmen, die den Bedürfnissen der Mitarbeitenden besser entsprechen.

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Unternehmen können Ärger und Frustration sowohl für Kundendienst-Mitarbeitende als auch für Kund:innen auf die folgende Art und Weise vermeiden:

  • Statten Sie die Kundendienst-Mitarbeitenden mit einem zentralen Arbeitsbereich aus, sodass sie den Kundenkontext sofort zur Hand haben und nicht zwischen verschiedenen Tools hin- und herschalten müssen, um Ihren Kund:innen zu helfen.

  • Verbessern Sie die Arbeitsabläufe der Kundendienst-Mitarbeitenden, indem Sie dafür sorgen, dass Kund:innen automatisch an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeitenden mit den passenden Kompetenzen weitergeleitet werden. Zudem sollten Sie die Kundendienst-Mitarbeitenden mit Antwortvorlagen ausstatten, sodass sie nicht erst Ihre vollständige Richtlinie zur Kostenerstattung abschreiben müssen.

  • Leiten Sie wiederkehrende Anfragen an einen Bot weiter, damit sich die Mitarbeitenden auf die Teile ihrer Arbeit, bei der wirklich ihre Fähigkeiten gefragt sind, konzentrieren können.

9. Schaffen Sie den Rahmen für eine bessere Mitarbeiterzusammenarbeit

Bei der Lösung von Kundenproblemen müssen die Mitarbeitenden oft miteinander und mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten. Kund:innen erwarten schließlich auch, dass die Unternehmen in ihrem Interesse zusammenarbeiten. Tatsächlich gaben im Vergleich zum Vorjahr 31Prozent mehr Kundendienst-Mitarbeitende an, dass sie in diesem Jahr Tools benötigen, die ihnen eine teamübergreifende interne Zusammenarbeit ermöglichen.

Mit Tools wie Slack und Zoom in ihrem Arbeitsbereich können die Kundendienst-Mitarbeitenden innerhalb und außerhalb des Unternehmens zusammen an der CX arbeiten.

10. Nutzen Sie Ihre Analysen zur Verbesserung

Um mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten zu können, benötigen Support-Teams eine Analysesoftware, die ihnen sofortigen Zugriff auf kanalübergreifende Kundeninformationen an einem Ort ermöglicht. Sie gibt den Teams Flexibilität, da sie nun nicht mehr nur Daten erfassen, sondern diese nun auch verstehen können und die Möglichkeit haben, darauf zu reagieren. Dennoch verfügen 40Prozent der Manager:innen nicht über die richtigen Analysetools, um den Erfolg von remote arbeitenden Teams zu messen, wie unser Trends-Report zeigt.

Mit Echtzeit- und Verlaufsanalysen, die in die CX-Lösung integriert sind, können die Supportmanager:innen auf aktuelle Ereignisse reagieren und vergangene Trends verstehen. Sie können Entwicklungsbereiche für ihr Team identifizieren und erfahren, wie die Kund:innen mit ihnen interagieren, sodass sie das Gesamterlebnis verbessern können.

Wie wichtig ist guter Kundendienst?

Guter Kundendienst ist in den Augen der Kund:innen und der Unternehmen gleichermaßen ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal. 61 Prozent der Kund:innen würden nach nur einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz wechseln. Nach nur zwei negativen Erfahrungen sehen Sie 76 Prozent der Kund.innen nie wieder. Und die Erwartungen der Kund:innen sind seit der Pandemie nur noch gestiegen. Mehr als 60Prozent sagen, dass die Krise des letzten Jahres höhere Ansprüche an den Kundenservice mit sich gebracht hat.

Das bedeutet, dass die Unternehmen stärker unter Druck stehen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Aber es bedeutet auch, dass Unternehmen die Möglichkeit haben, durch einen hervorragenden Kundenservice das Wachstum zu fördern und die Abwanderung zu verhindern. So sagen 74 Prozent der Kund:innen, dass sie einem Unternehmen einen Fehler verzeihen würden, wenn sie einen hervorragenden Service erhalten haben.

Vorteile eines guten Kundendienstes

73 Prozent der Führungskräfte berichten von einem direkten Zusammenhang zwischen ihrem Kundenservice und der Unternehmensleistung.

  • 64 Prozent der Führungskräfte sagen, dass der Kundenservice einen positiven Einfluss auf das Unternehmenswachstum hat.

  • 60 Prozent der Führungskräfte sagen, dass dieser die Kundenbindung verbessert.

  • 47Führungskräfte berichten, dass sie aufgrund ihres Kundendienstes besser in der Lage sind, Cross-Selling zu betreiben.

  • 70Prozent der Kund:innen geben an, dass sie schon einmal Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices getroffen haben.

*Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2022

Beispiele für guten Kundenservice

1. Feed

Das Pariser Startup-Unternehmen für Smartfood Feed liefert Kund:innen nahrhafte, ausgewogene Lebensmittel ins Haus.

Im Laufe des Unternehmenswachstums wurde es immer schwieriger, mit Kundenanfragen Schritt zu halten, die hauptsächlich über ein E-Mail-basiertes Ticketsystem eingingen.

Seit der Einführung des Live-Chat konnte Feed seinen Support mithilfe von proaktiven Chat-Angeboten verbessern. Mit proaktiven Chat-Auslösern kann das Unternehmen mehr als 100 Live-Chat-Sitzungen pro Tag betreuen (bisher 10 bis 15 am Tag). Jeder Chat ist eine Verkaufschance, und insgesamt lässt sich über diesen Kanal ein Umsatz von mehr als 180.000 Euro generieren.

„Indem wir mit den Kund:innen in Kontakt treten, während sie im Shop stöbern oder einen Blog lesen, können wir gezielten Support bieten und ihre Probleme in Echtzeit lösen“, erklärt Aurore Galland, Customer Support Happiness Manager bei Feed. „Wenn jemand zum Beispiel einen Blog zum Thema Abnehmen liest, können wir die Person auf unsere kalorienreduzierten Produkte hinweisen.“

2. Stitch Fix

Der Online-Bekleidungshandel Stitch Fix bietet allen Kund:innen ein individuelles Erlebnis. Das beginnt schon am Anfang der Customer Journey:

  • In einem Stil-Quiz beantworten Kund:innen Fragen wie „Macht Ihnen Einkaufen Spaß?“ und „Probieren Sie gerne neue Trends aus?“

  • Auf der Grundlage dieser Antworten erhalten die Kund:innen Bilder von Outfits, die sie nach ihren Stilvorlieben bewerten können.

  • Das interne Team von Stitch Fix, das aus persönlichen Stylisten besteht, sieht sich die Benutzerprofile an und macht Empfehlungen.

Dieser Ansatz funktioniert. „In einer Zeit, in der der breitere Bekleidungs- und Accessoire-Markt einen Umsatzrückgang von 80Prozent verzeichnete, konnten wir Nettoeinnahmen in Höhe von 372 Millionen US-Dollar erzielen“, sagte Founder & CEO von Stitch Fix, Katrina Lake, in einer Erklärung an Investoren.

3. Klook

Klook, ein Online-Reisebüro, das in Hongkong gegründet wurde und heute weltweit vertreten ist, war eines der vielen Unternehmen, die während der Pandemie ins Straucheln kamen. Klook legte neue Support-Kanäle wie Facebook Messenger an, um das Support-Team bei der Bearbeitung von Tausenden von Tickets besser zu unterstützen und die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen. Selbst als das Ticketvolumen auf über 78.000 Anfragen pro Monat anstieg, konnte das Team von Klook die Produktivität um 35Prozent steigern und die Bearbeitungszeit für die Tickets um 20Prozent reduzieren. Neben einem neuen Messaging-Kanal wurde auch eine umfassende Wissensdatenbank eingerichtet, die monatlich bis zu 6.000Zugriffe verzeichnet.

„Die Customer Experience ist der Schlüssel zum Erfolg“, sagt Colin Au, Vice President der Customer Experience Group von Klook.

4. Siemens

Als Europas größtes Fertigungsunternehmen für Industrie, Energie, Gesundheitswesen und Infrastruktur hat Siemens einen großen und vielfältigen Kundenstamm. Da sich alle Kundendaten an einem Ort befinden, kann das Team die Ticketkurve leicht analysieren und Berichte über Zeiten mit besonders hohem Anfrageaufkommen erstellen. Auf diese Weise ist es dem Führungsteam möglich, bessere datengestützte Entscheidungen darüber zu treffen, wie man in Zukunft darauf reagiert und so die Kund:innen optimal betreut.

„Wir sind zu einer Feedbackquelle für den Rest des Unternehmens geworden, wenn es um die Wünsche unserer Kunden, Trends auf dem Markt und wirklich wichtige Innovationen geht, sei es die Umstellung auf papierloses Arbeiten, die Reaktion auf den [COVID19] Lockdown oder die Verbesserung unserer Services“, so Steven Franklin, Global Head of Customer Service.

5. Chupi

Chupi ist Hersteller von Familienschmuck mit einer treuen Anhängerschaft – sowohl vor Ort im Flagship-Store in Dublin als auch im Internet. Mit einem engagierten Kundenbetreuungsteam, das Einblick in die Customer Journey hat, sind die Chupi-Kundendienst-Mitarbeitenden bestens in der Lage, die für den Ladeneinkauf typische Customer Experience online nachzubilden und Kundenanfragen in Umsatz zu verwandeln.

Während der Pandemie führte Chupi einen virtuellen Schmuckberatungsservice ein, um den Kund:innen die gleiche persönliche Betreuung zu bieten, die sie von ihren Einkäufen in den Ladengeschäften gewohnt waren. „Wenn unsere Kundendienst-Mitarbeitenden glauben, dass sie einen Verkauf fast in der Tasche haben, die Kund:innen den Schmuck jedoch sehen möchte, eskalieren sie das Ticket in Zendesk, buchen eine virtuelle Beratung und fassen im Anschluss an die Beratung nach. Dieses Vorgehen führt zu einer Conversion-Rate von 65Prozent.“ Das Kundendienstteam von Chupi kann mithilfe von Zendesk potenzielle Leads in jeder Phase der Customer Journey verfolgen, pflegen und erneut kontaktieren.

„Als wir einen externen Call Service hatten, riefen Kund:innen an, um zu fragen ‚Kann ich das in Größe X kriegen? Wie viel kostet das? Gibt es einen Rabatt für diesen Ehering?‘ Aber sie sprachen mit einem Call Center, das nichts über unser Produkt wusste“, erzählt Brian Durney, der mittlerweile der Chief Technology Officer von Chupi ist. „Also hatte ich die Idee, das Kundenserviceteam in den Verkauf einzubinden. Diese Mitarbeitenden sollten eine zurückhaltende, entgegenkommende Verkaufsstrategie verfolgen.“

Grundsätze eines guten Kundendienstes

Laut Motteram haben die meisten Kunden 7Grundbedürfnisse, und wer diese zu erfüllen weiß, ist dem Geheimnis eines hervorragenden Kundendienstes auf die Schliche gekommen. Nutzen Sie diese Grundsätze und bieten Sie so einen optimalen Kundenservice.

  1. Freundlichkeit: Das grundlegendste Kundenbedürfnis, bei dem es schlicht um Höflichkeit und Zuvorkommenheit geht.

  2. Einfühlungsvermögen: Die Kund:innen sollten deutlich spüren, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse und individuellen Umstände versteht und achtet.

  3. Fairness: Die Kund:innen sollten stets das Gefühl haben, dass sie angemessen betreut werden und ehrliche und vernünftige Antworten erhalten.

  4. Kontrolle: Die Kund:innen wollen das Gefühl haben, dass sie Einfluss auf das Ergebnis haben.

  5. Alternativen: Die Kund:innen wünschen sich vom Kundenservice Auswahl und Flexibilität. Sie möchten über alle unterschiedlichen Optionen und Lösungsmöglichkeiten informiert werden.

  6. Informationen: Die Kund:innen wollen sachdienliche und zeitnahe Informationen über Produkte und Dienstleistungen erhalten. Zu viele Informationen und dauernde Verkaufsversuche können dagegen abschreckend wirken.

  7. Zeit: Die Zeit der Kund:innen ist wertvoll. Unternehmen sollten sie entsprechend würdigen. Stellen Sie den Kundendienst-Mitarbeitenden alle Kontextinformationen zu den Kund:innen zur Verfügung, damit diese nicht in der Warteschleife warten müssen, während die Mitarbeitenden erst nach den Angaben suchen.

Was bedeutet guter Kundenservice für Sie?

Alle werfen mit Superlativen um sich und sprechen von großartigem oder hervorragendem Kundendienst. Doch was soll man sich darunter vorstellen? Motteram erklärt es folgendermaßen:

Heutzutage erwarten die Kund:innen, dass der Service freundlich, einfühlsam und fair ist und dass ihre Zeit wertgeschätzt wird. Doch damit ein Service nicht nur gut, sondern großartig ist, müssen Unternehmen die Erwartungen ihrer Kund:innen übertreffen. Und obwohl diese Erwartungen ständig steigen, stellen wir Ihnen hier drei Möglichkeiten vor, wie Ihnen das– unabhängig von Ihrer Branche– gelingt.

  • Nummer eins: Stellen Sie eine emotionale Verbindung her. Dazu können Sie die Informationen nutzen, die Sie über Ihre Kund:innen haben. Sprechen Sie sie mit Vornamen an oder fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu einem Einkauf, den sie bei Ihnen getätigt haben. Ich persönlich war neulich angenehm überrascht, als ich in meiner örtlichen Bankfiliale Geld abheben wollte und die Mitarbeiterin mir zum Geburtstag gratulierte, als sie auf ihrem Bildschirm sah, dass mein Geburtstag nur wenige Tage zurücklag. Unternehmen müssen sich ansehen, was sie über ihre Kunden wissen, und dann überlegen, wie diese Informationen genutzt werden können, um eine emotionale Verbindung herzustellen. Seien Sie sich dabei jedoch bewusst, dass es ein schmaler Grat ist zwischen emotionaler Verbundenheit und einem zu aufdinglichen Verhalten. Dieser Eindruck entsteht nämlich dann, wenn Kund:innen das Gefühl haben, dass Sie zu weit gegangen und in ihre Privatsphäre eingedrungen sind.
  • Nummer zwei: Vereinfachen Sie die Prozesse für die Kund:innen über ihre Erwartungen hinaus. Da reicht häufig ein Rückrufangebot in der Warteschlange in Ihrem IVR, damit die Kund:innen nicht warten müssen, oder vorausgefüllte Antragsformulare mit Daten, die Sie bereits über die Kund:innen haben, um ihnen diese Arbeit abzunehmen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen und suchen Sie nach Möglichkeiten, den Umgang mit Ihnen zu erleichtern.
  • Nummer drei: Kundenbedürfnisse vorhersehen. Nutzen Sie das, was Sie über Ihre Kund:innen wissen, um zukünftige Bedürfnisse einzuschätzen. Amazon macht das wirklich gut mithilfe des Algorithmus, der Sie daran erinnert, was Sie gekauft haben. Sie brauchen aber nicht einmal einen derart ausgeklügelten Algorithmus. Sie können über Ihre Daten ganz einfach herausfinden, welche Artikel am häufigsten zusammen gekauft werden. Entsprechend können Sie dann Ihre Mitarbeitenden darin schulen, den zweiten Artikel anzubieten, wenn einer davon gekauft wurde. Sie sollten auch im Hinblick auf bestimmte Szenarien sensibilisiert werden. So können Sie dann Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die anderen Kund:innen in diesen Situationen geholfen haben. Das variiert natürlich von Branche zu Branche, aber ein Umzug oder der Kauf eines neuen Autos, eine Geburt oder ein Todesfall in der Familie oder auch ein Krankenhausaufenthalt sind Beispiele für solche besonderen Situationen.

Ein hervorragender Kundenservice wirkt sich auf den Umsatz aus

Mittelmaß hat ausgedient– jetzt, da die Qualität Ihres Kundenservices darüber entscheidet, ob Kund:innen wieder zu Ihnen kommen oder sich an die Konkurrenz wenden. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um zu verstehen, was großartiger Kundenservice für Ihren Kundenstamm bedeutet, können Sie etwas verändern. So stellen Sie sicher, dass Ihre Customer Experiences nicht mittelmäßig bleiben.

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